Mitä kokenut konsultti voi oppia työpajojen vetämisestä? Asiakaslähtöisessä työskentelyssä asiakas otetaan mukaan yhteistyöhön, jotta palvelu vastaa todelliseen tarpeeseen ja tulokset näkyvät arjessa myös yhteistyön jälkeen. Sparta Consultingin kanssa toteutetussa valmennuksessa käsittelimme konsultin roolia fasilitoijana.
Sparta Consultingin kanssa toteutetussa neljän kerran valmennuskokonaisuuden lähtökohtana oli asiantuntijoiden kokemukset työpajojen fasilitoinnista ja se, miten haastavia tilanteita voisi ratkoa. Sparta Consulting auttaa asiakkaitaan luomaan dataa, joka muuttaa liiketoimintaa. Yrityksen keskiössä on asiakkaan liiketoiminnan tukeminen. Yrityksen toiminnassa työpajat ovat tärkeä osa vuorovaikutusta asiakkaan kanssa.
Tässä kirjoituksessa käsittelen teemoja, jotka nousivat valmennuksen aikana esiin. Mitä kysymyksiä herää, kun konsultti soveltaa fasilitointia omassa työssään?
Hyväksy kaikki
Osallistujalähtöisissä työpajoissa osallistuja on aina oikeassa. Käytännössä se tarkoittaa sitä, että fasilitoijan täytyy hyväksyä kaikki se, mitä osallistujat sanovat.
Kun konsultti ottaa fasilitoijan roolin, ei osallistujien vastauksien hyväksyminen ole aina helppoa. Osallistujien näkemykset voivat olla asiantuntijan korvaan virheellisiä tai asiakasorganisaatio saattaa odottaa konsultilta valmiita vastauksia. Silloin tekee mieli lunastaa tarjolla oleva tietäjän mantteli ja kertoa, miten asia todellisuudessa menee.
“Väärien vastausten” hyväksyminen on oleellista sekä psykologisen turvallisuuden että asiakasorganisaation oppimisen kannalta. Hyväksymisen ansiosta osallistujalle syntyy tunne siitä, että hänen sanomisillaan on väliä. Se puolestaan johtaa siihen, että osallistuja on vastaanottavampi myös uudelle tiedolle ja hänen on helpompi muokata omaa toimintaansa. Yhteinen oivallus uuden äärellä helpottaa tulosten jalkautusta.
Konsultti fasilitoijana
Tietämisen tuskaa helpottaa fasilitoijan roolin hahmottaminen. Valmennuksen osallistujien kanssa pohdimme yhdessä sitä, millainen on juuri spartalainen fasilitoija. Hyödynsimme sanapareja, joiden avulla roolia oli mahdollista kirkastaa.
Onko fasilitointitilanteessa esimerkiksi parempi:
- kysyä vai kertoa?
- tutkia vai tietää?
- rajata vai mahdollistaa?
Fasilitointia soveltavan asiantuntijan on mahdollista toimia eri rooleista käsin yhteistyön eri vaiheissa. Yhteistyön alkuvaiheessa voi olla tärkeää kysyä, tutkia ja mahdollistaa. Myöhemmissä vaiheissa voi rajata, täsmentää käsiteltävää aihetta tiedolla tai kertoa ehdotuksia etenemistavoista.
Fasilitointi muuttuvassa maailmassa
Jos odotat paluuta normaaliin, eli aikaan ennen koronan vaikutuksia, lopeta heti. Työn tekemisen tavat olivat muutoksessa jo ennen rajoituksia, pandemia vain vauhditti muutoksia entisestään. Muutos näkyy myös työpajojen järjestämisessä: hybriditoteutuksiin on syytä varautua.
Organisaatioissa on vaihtelevia käytäntöjä siinä, kuinka suuri osa työstä on mahdollista toteuttaa etänä. Joissain työpaikoissa etäosallistuminen tarjotaan vaihtoehtona aina, toisissa on mahdollista sopia myös lähitilaisuuksia. Talon ulkopuolelta tuleva konsultti joutuu sopeuttamaan työtään vallitsevaan kulttuuriin.
Pohdimme valmennuksessa, miten osallistujat saadaan sitoutumaan yhteistyöhön tilanteessa, jossa sekä etä- että lähiosallistuminen on mahdollista. Osallistujalle tulee olla selvää, mihin hänen osallistumisensa vaikuttaa. Sitä voi kirkastaa jo yhteistyön alkuvaiheessa, kun asiakkaalle perustellaan valittuja toimintatapoja.
Määrääkö asiakas tahdin?
Asiakaslähtöisessä liiketoiminnassa osallistujien sitouttaminen on osa yhteistyön raamien luomista. Yhteistyö ei tarkoita pelkästään sitä, mitä työpajoissa tapahtuu, vaan myös asiakkuuden hallintaa. Asiakkaan kanssa täytyy sopia työpajoihin liittyvästä viestinnästä ja luoda mahdollisimman hyvät puitteet onnistua siinä.
Valmennuksen aikana kävimme keskustelua siitä, onko tämä konsultin tehtävä. Kysymys on tärkeä ja varsinkin asiakaslähtöisyyden kannalta keskeinen. Kenellä on vastuu siitä, että asiakkaan ongelma ratkeaa?
Kauneimmallakaan kaaviolla ei ole merkitystä, jos se ei vaikuta käytännön toimintaan yhteistyöprojektin jälkeen. Parhaimmillaan huolella fasilitoiduissa työpajoissa asiakas saa valmiudet toimia niin, että ratkaistavana ollut ongelma ei enää toistu.
“Meidän tarpeisiin sopiva”
Osallistujalähtöisyydellä saa aikaan vaikuttavia tuloksia. Sparta Consultingin kanssa toteutussa valmennuksessa vuorovaikutukselle ja kokemusten jakamiselle oli paljon tilaa. Pohdimme yhdessä käytännön kokemusten kautta, miten haastavia tilanteita voisi ehkäistä ja ratkoa. Vertaisjakamisen ansiosta osallistujilla oli mahdollisuus oppia myös muiden kokemuksista.
Osallistujat saivat käyttöönsä konkreettisia välineitä työpajojen suunnitteluun sekä tilaa keskustella asiakastyön kannalta olennaisista asioista kollegojen kanssa. “Tässä annettiin tila tehdä valmennuksesta meidän näköinen ja tarpeisiin sopiva”, valmennukseen osallistunut kommentoi palautteessa.
Fasilitointi on osa asiakaslähtöisen liiketoiminnan työkalupakkia. Tupu Creativen valmennus sopii kokeneille fasilitoijille, joiden työhön kuuluu työpajojen vetäminen. Ota yhteyttä ja kerro, millaiselle valmennukselle teillä on tarvetta.